Письмо ответ на жалобу

Образец ответа на жалобу

В случае дефицита времени, необходимого для устранения недостатков либо для объективного «внутреннего» разбирательства, администрация предприятия имеет право продлить этот период до 15 дней, сообщив при этом заявителю. Но сроки ответа на жалобу очень часто не соблюдаются.

Но вернемся к книге отзывов. «Клиент всегда неправ». Часто именно такое кредо у многих сотрудников. Грубость, недобросовестность и другие вещи, связанные с сервисом предприятия. Это претензии нравственного характера, которые в случае «войны» перерастут для предприятия в реальные убытки (потеря репутации, компенсация морального вреда и т. д.).

Ответ на претензию: два сценария

Что объединяет все претензии? То, что в них нас ругают за невыполнение каких-то обязательств. Теоретически претензия нацелена на то, чтобы мы исправились, хотя и здесь возможны варианты. Кому-то достаточно принести извинения, для кого-то важно исправить ситуацию, а кто-то ждет компенсации.

Необоснованная претензия незаслуженно обвиняет в чем-то или же обвиняет недостаточно аргументированно. Если поступает необоснованная претензия, необходимо в деловом письме сообщить, что Вы не виноваты и отстоять свои интересы. При этом желательно еще сохранить деловые отношения и с адресатом.

Образец письма-ответа на жалобу

• приветствие Вашего покупателя;
• Ваше видение сложившейся ситуации;
• действия, которые Вы предприняли (или планируете предпринять) для решения проблемы;
• действия, которые Вы предприняли (или планируете предпринять) для предотвращения возникновения таких проблем в будущем;
• Ваши предложения для урегулирования проблемы (возможно, дополнительные бонусы или скидки);
• контактную информацию Вашего представителя, с которым гражданин сможет связаться (например, для получения бонусной карты);
• другую необходимую информацию.

Действующее законодательство устанавливает достаточно короткие сроки для реакции и составления встречного письма. Эти сроки меняются в зависимости от сути и содержания запроса, и устанавливаются в рамках от 10 до 30 календарных дней. Этот период начинает свой отсчёт с момента получения Вами или Вашими уполномоченными представителями такой жалобы или претензии от покупателя. Так же, важно отметить, что в этот срок Вы должны успеть только написать ответ, время, необходимое на отправку и доставку письма не входят в отведенные сроки.

Ответ на жалобу гражданина или клиента

Первое правило при составлении ответа – вежливость. Вы должны не только принести свои извинения, но и поблагодарить клиента за своевременный сигнал. Покажите, что вы истинный образец современного предпринимателя, для которого покупатель всегда прав. Станьте на сторону клиента, и предложите ему неплохую скидку для дальнейших покупок или другой бонус (это помимо выполнения его требований).

Отправляя предложение, гражданин намерен улучшить работу организации, а не просто «наябедничать». Это конструктивный образец обращения, который полезен в первую очередь для адресата (разумеется, если автором является образованный и серьезный человек). Современные предприятия уже давно научились извлекать пользу из таких предложений, так как коррективы со стороны позволяют сделать фирму образцом чуткости и законопослушности. В РФ подобные предложения обычно направлены на усовершенствование законов и работы государственных органов.

Письмо ответ на жалобу

Если это целесообразно, сделайте шаг навстречу потребителям. Некоторые организации прилагают к ответу маленький подарок — вещицу с логотипом компании, например ручку, брелок или блокнот. Большинство авторов письменных жалоб весьма одобрительно отзываются об ответах производителей, дополненных купонами на скидку или небольшой денежной компенсацией, на что клиенты, конечно, не рассчитывали 27 .

И о каких неудобствах он говорит? Почему бы не указать конкретные обстоятельства, если, конечно, он все же прочитал жалобу? Создается впечатление, что наш директор сказал своему референту: «Быстренько шлепните эти имена в форму ответа № 4». Мы показывали письмо служащим разных гостиниц, и некоторые с неохотой признались, что именно так все и происходит. Они также посетовали, что персонализированные ответы занимают слишком много времени и руководству гостиниц пришлось бы специально обучать своих сотрудников превращать официальные письма в личные. Однако в конечном счете формальные ответы, подобные тому, что мы получили, в действительности оказываются более затратными, чем думают администраторы. Руководству гостиницы необходимо выяснить, кто из персонала умеет быстро составлять ответы на жалобы. Одни часами обдумывают каждое слово. Другие сочиняют такие письма без особых усилий и практически без ошибок.

Письмо – ответ на претензию

Как составить письмо – ответ на претензию (жалобу)? Это письмо является признаком соблюдения деловой этики, и от него во многом зависит сохранение репутации компании. Три типа писем – ответов на жалобу: их структура и содержание. Практи­ческие советы при написании писем – отве­тов на полученные претензии. Подготовка текстов писем: от получения письма-пригла­шения к сотрудничеству до приглашения на первую рабочую встречу

Если автор письма согласен с поступившей жалобой, он принима­ет на себя всю ответственность, готов исправить свои промахи, изви­няется за доставленные клиенту неудобства. Особая трудность напи­сания таких писем заключается в том, что пишущий любой ценой должен сохранить добрые отношения с партнером, несмотря на воз­никшие проблемы. Поэтому, приступая к написанию письма — ответа на претензию, жалобу, наберитесь терпения, проявите такт и дипло­матичность.

Порядок подачи заявления в администрацию города в 2019 году

Довольно часто граждане РФ сталкиваются с тем, что представители власти или должностные лица превышают свои полномочия, ущемляют конституционные права населения, участвуют в коррупционных схемах и т. д. Нередко бездействие работников госаппарата против нарушителей закона также является преступлением. Не все россияне знают, что делать в таких ситуациях и куда жаловаться. Чтобы защитить свои интересы и свободы, необходимо написать заявление в администрацию города, района или области.

Обратиться к мэру города можно, имея веские основания. Приемная главы рассматривает устные, письменные и электронные обращения граждан. Прием и решение по вопросам населения осуществляется совершенно бесплатно. Связаться с городским головой можно, написав ему письмо. Очень важно, чтобы документ отвечал законодательным требованиям и стандартам. Сегодня наиболее популярным решением является заявление в администрацию через интернет.

Образцы жалоб

2. Борисова Е.Н. полагает, что судья Савина Е.В. грубо и немотивированно нарушила в обоих делах процессуальные сроки, установленные ст. 257 ГПК РФ.
И.о. председателя Малоярославецкого районного суда Локтева Е.В. некачественно проверила указанные в жалобе доводы о нарушении судьёй Савиной Е.В. процессуальных сроков при рассмотрении гражданских дел № 2-1219-2010 и № 2-1276/2010.
Кроме того, по состоянию на 11.01.2011 г. решения по делу № 2-1219/2010 и делу № 2-1279/2010, в полном объеме изготовленные 18 октября 2010 г., так и не направлены с кассационными жалобами в Калужский областной суд. Полагаю, что вина в этом лежит также и на судье Локтевой Е.В.
На основании вышеизложенного прошу:
1. рассмотреть на ближайшем заседании квалификационной коллегии судей Калужской области мою жалобу.
2. привлечь судью Малоярославецкого районного суда Калужской области Локтеву Е.В., исполняющую обязанности председателя районного суда к дисциплинарной ответственности на том основании, что:
она не исполняет добросовестно возложенные на нее обязанности по руководству судопроизводством районного суда;
вводит в заблуждение (обманывает) как Председателя Калужского областного суда, так и заявителей, обратившихся с жалобой в квалификационную коллегию судей Калужской области, и потворствует волоките и процессуальной недисциплинированности судей Малоярославецкого районного суда Калужской области.
Прошу выслать мне копию решения (выписку из решения) или ответ о принятых по моей жалобе мерам по адресу: 249064, Калужская область, Малоярославецкий р-н, Трубицынский с/с, д. Панское, Борисовой Е.Н.

До 18:00 часов 29 ноября 2010 г. Борисовой Е.Н. не выдано определение по ее ходатайству о принятии судом обеспечительных мер. Сотрудники суда сообщили ей, что определение по ее ходатайству будет приниматься только завтра.
В 18:00 часов 29 ноября 2010 г. Борисова Е.Н. с двумя представителями покинула здание Малоярославецкого районного суда Калужской области, что письменно зафиксировано сотрудником охраны.
На следующий день, 30 ноября 2010 г., Борисова Е.Н. с двумя ее представителями и одновременно свидетелями явилась в 11:50 в Малоярославецкий районный суд Калужской области за определением по ее ходатайству о принятии судом обеспечительных мер.
В канцелярии суда ответили, что заявление утром было передано и.о. председателя суда Локтевой Е.В.
Представитель Борисовой Е.Н. обратился к и.о. председателя суда Локтевой Е.В. с просьбой сообщить будут ли приняты обеспечительные меры по ходатайству Борисовой Е.Н., пояснив, что это необходимо сделать быстрее, т.к. после 14-00 это не будет иметь ни какого смысла. И.о. председателя суда Локтева Е.В. сообщила, что она рассмотрела поступившие к ней заявления и назначила судью. На вопрос какому судье назначено рассмотрение заявления, и.о. председателя суда Локтева Е.В. порекомендовала обратиться в канцелярию и там уточнить.
В канцелярии суда представителю Борисовой Е.Н. сообщили фамилию судьи, кому назначено рассмотрение ходатайства о принятии обеспечительных мер.
Представитель Борисовой Е.Н. обратилась к назначенному судье Мартыновой Н.Н. с просьбой уточнить, будет ли в ближайшее время вынесено определения по заявлению о принятии обеспечительных мер. Судья Мартынова Н.Н. сообщила, что заявление о принятии обеспечительных мер из канцелярии её ещё не поступало, и до обеда, т.е. до 13-00 часов, она его не рассмотрит.
Борисова Е.Н. с двумя представителями, примерно в 12-45 часов, покинула здание Малоярославецкого районного суда Калужской области, так и не получив определения по заявлению о принятии обеспечительных мер.

Как правильно написать письменный ответ на жалобы покупателей

Но если покупатель оставил-таки в жалобной книге свою претензию, руководящее звено магазина в течение двух дней на обороте этой страницы обязано ответить, какие были приняты меры по устранению указанных недостатков. А если в жалобе указаны адрес или телефон – в течение пяти дней подтвердить ответ ещё и звонком,письмом.

Хотите чтобы ваши клиенты были всегда довольны? В CRM-системе для магазина от Бизнес.Ру вы можете вести подробную базу клиентов с различными заметками к ним. Это позволит отслеживать конфликтных покупателей и ориентировать их на более компетентных сотрудников.
Попробуйте весь функционал CRM-системы Бизнес.Ру бесплатно!>>>

Образец письма-ответа

Обязательно включайте в письмо-ответ ссылку на номер и дату письма-запроса . Это значительно упрощает обработку почты получателю. Иначе в больших организациях ваш ответ может попасть другому специалисту на исполнение или даже в другой отдел. Причем по нормам делопроизводства не принято в текст письма-ответа включать фразу вида «На ваш запрос от 00.00.2014 № …». Хотя на практике такие примеры встречаются весьма часто.

Исполнитель во время подготовки письма-ответа указывает информацию о номере и дате письма-запроса в строго определенном месте. Месторасположение этой ссылки непосредственно под номером и датой регистрации своего письма. Как выглядит эта отметка и где она должна располагаться, смотрите на образце.