Содержание
- 1 Что такое книга жалоб и предложений
- 2 У кого должна быть книга отзывов, жалоб и предложений, нюансы ее оформления
- 3 Книга отзывов и предложений: оформление и заполнение
- 4 Образец того, как должна выглядеть книга жалоб и предложений
- 5 Как правильно оформить книгу жалоб и предложений
- 6 Как оформить книгу жалоб и предложений
- 7 Книга жалоб и предложений
- 8 Книга жалоб и предложений
- 9 Основные положения оформления книги жалоб и предложений
- 10 Книга жалоб и предложений
Что такое книга жалоб и предложений
- в розничных магазинах;
- в кафе и ресторанах (местах общественного питания);
- в автосервисах (бытовое обслуживание);
- в аптеках;
- в больницах и поликлиниках;
- в парикмахерских и салонах красоты;
- в музеях;
- в участковых пунктах полиции;
- на вокзалах и в аэропортах;
- в отделениях ЖКХ;
- на почте;
- в банках;
- в санаториях и детских лагерях.
В настоящее время заверять книгу отзывов и предложений не надо. Однако стоит иметь в виду, что оформлять документ нужно согласно местным законам. Если в регионе нет принятых нормативных актов касательно жалобных книг, рекомендуется пользоваться приказом Министерства торговли №346 от 1973 года.
У кого должна быть книга отзывов, жалоб и предложений, нюансы ее оформления
К сожалению, у обиженного клиента банка вряд ли будет возможность пожаловаться на действия работников кредитного учреждения. Наличие книги в отделении не является обязательным, так как в соответствии с законом «О защите прав потребителей» за кредитными организациями не закреплена обязанность иметь этот документ. Зато по требованию клиента сотрудник банка обязан предоставить посетителю бланки претензий, на которых он может высказать свое мнение по поводу качества обслуживания.
К сожалению, в нашей стране нарушение прав потребителя не является редким явлением. У обманутых людей возникает логичное желание пожаловаться на хамство и грубость продавца. Но как правильно это сделать? Обратиться в Роспотребнадзор напрямую? Это не слишком простой процесс, требующий к тому же наличия фактических доказательств и свободного времени. Можно оставить отзыв о фирме в интернете. Но где гарантии, что его прочитает адресат, сотрудник компании, отвечающий за качество услуг?
Книга отзывов и предложений: оформление и заполнение
Теоретически все возможно. Помните, как в школе поступали нерадивые ученики? У них наготове было два дневника. Один – для хороших, а другой – для плохих оценок. Поэтому и тут вполне может быть такая ситуация. Для жалоб вам могут предоставить один экземпляр, а для проверяющих будет существовать другой. Ранее, когда мы с вами говорили о том, как оформить книгу отзывов и предложений, упоминали о том, что она может регистрироваться. Это момент важен. С зарегистрированными документами ситуация проще. Если вы открыли книгу и видите, что в ней есть штамп отдела по защите прав потребителей, то будьте уверены — это та самая книга. Двух их существовать не может. Значит, вы держите в руках реальный документ, а не черновой вариант. Поэтому подмена невозможна. Таким образом, ваши пожелания и жалобы могут быть прочитаны контролирующими органами при очередной проверке.
Постарайтесь не выплескивать свои эмоции на бумагу. Не нужно оскорблять кого-то. Это будет выглядеть некрасиво, да и жалоба потеряет всякий смысл. У вас нет претензий, а только благодарность за хорошее обслуживание? Или вы желаете внести рацпредложение по улучшению работы заведения? Нет проблем! Ведь это книга отзывов и предложений. Образец заполнения документа представлен ниже.
Образец того, как должна выглядеть книга жалоб и предложений
- дата составления заявления, можно написать и точное время;
- контактные данные, если потребитель рассчитывает получить от руководства письменный ответ;
- данные сотрудника, ставшего поводом для отзыва;
- описание ситуации;
- если необходимо принятие определенных мер, стоит указать приемлемые сроки, не противоречащие Законодательству;
- подпись заявителя и ее расшифровка.
Как правильно оформить книгу жалоб и предложений
Оформление и регистрация регулируется нормами и стандартами, предусмотренными в регионе. Если таковые отсутствуют, то в силу вступает приказ № 346 от 28 сентября 1973г., изданный Министерством торговли РСФСР. Прежде чем оформлять книгу, следует удостовериться в наличии действующих нормативов на территории деятельности организации.
Книга жалоб и предложений представляется собой обратную форму связи для организаций, которые предоставляют услуги потребителям. Последние имеют право оставлять в книге мнение о работе сотрудников и предложения по улучшению качества, предоставляемых услуг. Правильно оформленная книга предупреждает возникновение неприятных ситуаций для организаций.
Как оформить книгу жалоб и предложений
Как правило, жалобная книга располагается на видном месте, на специальном стенде. Во избежание ее утери или хищения многие организации оставляют лоток для жалобной книги пустым, но пишут, что попросить ее предоставить можно у уполномоченного лица, например у старшего продавца или менеджера.
- Жалобная книга обычно называется «Книга отзывов и предложений». Очень часто ее выпускают в типографском варианте, который уже оформлен надлежащим образом. Листы книги должны быть пронумерованы, книга прошнурована и заверена печатью организации. Делается это затем, чтобы сотрудники не смогли вырвать листок с целью убрать ненужную жалобу.
- Книга жалоб и предложений всегда должна находиться на видном месте и подаваться по первому требованию потребителя.
- Книга состоит из нескольких десятков листков в твердой обложке. На первых страницах должны содержаться инструкция по ее заполнению и телефоны контролирующих организаций. Далее каждый листок представляет собой форму для заполнения из двух страниц: на лицевой стороне листа потребитель пишет свою жалобу, а на оборотной уполномоченное лицо организации должно отчитаться о результатах ее рассмотрения.
Книга жалоб и предложений
Администрация торговой точки, заведения общепита и др. организаций, занимающихся продажей товаров или предоставлением услуг, обязана своевременно отреагировать на поступившее мнение, независимо от того, благодарность это, хвалебный отзыв, претензия или предложение по улучшению работы.
Данный документ должен быть у всех предприятий, занимающихся торговлей и обслуживанием людей, независимо от их направления деятельности (магазины, места общепита, в том числе кафе, бары, и рестораны, банки, развлекательные заведения), поскольку во многом именно он является самым наглядным источником информации для надзорных органов.
Книга жалоб и предложений
Тем временем большинство онлайн-магазинов реализовали возможность написания отзывов не только на страничке товара, но и в специальной вкладке, чаще всего называющейся «Книга отзывов и предложений». Таким образом, заинтересованное лицо получает возможность узнать как работает магазин, какие недостатки стоит исправлять.
Хранится она в торговом зале или в зале обслуживания в доступном и видном для клиента месте. При наличии нескольких залов, экземпляр книги должен быть в каждом из них. В киосках и палатках книга также должна быть в поле зрения клиента и выдаваться по первому требованию.
Основные положения оформления книги жалоб и предложений
Данный документ должен выдаваться по первому требованию. Для чего нужен этот документ ясно из его названия. Это не просто формальный, а официальный документ, с помощью которого возможно «связаться» с начальством. В нем покупатель имеет возможность быстро оформить свою претензию, касательно оказываемых услуг.
Ваша претензия рассматривается администрацией в течении 2-х рабочих дней, а решение по ней должно быть выдано в течение 5-и рабочих дней и оно не зависит того, правы или нет. Если вы дали свой почтовый адрес, то отзыв в виде письма по почте придет к вам домой в течении 5-и дней. Если ответ на замечания так и не был дан, то срок будет продлен максимум до 15 рабочих дней.
Книга жалоб и предложений
6. Покупателю (посетителю), желающему внести запись в Книгу жалоб и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.
Не полностью заполненная в предприятии в течение года Книга жалоб и предложений продлевается на следующий год, о чем выдавшая ее организация делает соответствующую запись в книге. По заполнении всей книги она вместе с кратким отчетом о характере жалоб и принятых мерах передается в вышестоящую торговую организацию. О приеме книги торговой организацией делается отметка в специальном журнале. Принятая книга хранится в течение одного года; взамен предприятию немедленно выдается новая книга.
Загрузка...
