Пример ответа на жалобу

Образец ответа на жалобу

• Нарушены сроки ответа на жалобу.
• Отсутствуют книги отзывов в предусмотренных законом местах (они находятся, как правило, в уголке покупателя в доступном для посетителя месте).
• Отсутствие нужных отметок в книге отзывов о принятых мерах по устранению недостатков. Жалобы просто игнорируются.

Что касается реагирования администрации, то, по закону, срок рассмотрения жалобы составляет два дня. В течение пяти дней должны быть предприняты меры по устранению недостатков (профилактическая беседа с сотрудниками, замена товаров и т. д.). Если заявитель оставил свой адрес или телефон, то в течение пяти дней его также должны известить — либо письменно, либо по телефону.

Ответ на претензию: два сценария

Рассмотрим ситуацию. Вы, например, владелец книжного интернет-магазина. Вам приходит письмо-претензия по поводу неправильной комплектации заказа от Натальи, студентки вуза. В приложении есть все документы и фото. Ваша ошибка очевидна. Нужно написать ответ таким образом, чтобы этот клиент продолжил пользоваться услугами Вашего интернет-магазина.

Необоснованная претензия незаслуженно обвиняет в чем-то или же обвиняет недостаточно аргументированно. Если поступает необоснованная претензия, необходимо в деловом письме сообщить, что Вы не виноваты и отстоять свои интересы. При этом желательно еще сохранить деловые отношения и с адресатом.

Ответ на жалобу — пример письма

Очень важно учитывать обоснованность жалобы. Если претензии гражданина не имеют под собой основы, а действия лица являются просто поводом для скандала, необходимо направить образец ответа, в котором обязательно следует указать, что в обращении отказано, а также представить реальные факты, подтверждающие правоту ответчика. Правильно составленный ответ станет гарантией безопасности организации, если спор со скандалистом перейдет в судебную плоскость.

Помощь юриста для россиян сегодня доступна в режиме онлайн. Специалист дистанционно изучит ваш вопрос, оценит риски и перспективы дела, подскажет, как оформить образец ответа на жалобу клиента. Связаться с экспертом в онлайн-формате могут жители всех регионов страны в любое время. Заполнив простую электронную форму заявки, соискатель в течение 5 мину получит компетентный ответ.

Пример ответа на жалобу

Если вы хотите оценить, насколько хорошо написан ответ (или как прошла личная беседа с клиентом), воспользуйтесь следующим шаблоном.

• Устранена ли проблема?
• Установлены ли взаимоотношения с клиентами?
• Скорректирована ли система? 28
• И главное, извлекла ли организация урок из возникшей ситуации?

Вряд ли разумно переспорить клиента, а потом его потерять. Вы же не хотите заслужить такую эпитафию: «Здесь лежит компания, которая выиграла все споры с клиентами — и обанкротилась!» Проявите эмпатию и заботу. Извинитесь за неприятный инцидент; скажите, что расстроены из-за их переживаний. Но не упоминайте, что вам неприятно узнать о возникшей проблеме. Скажите, что вас расстраивает качество продукта (услуги), но не претензия. Вот в чем разница!

Ответ на жалобу гражданина или клиента

Вы должны показать, что полностью поддерживаете заявителя, и готовы немедленно начать разбирательство, чтобы восстановить его нарушенные права. Это очень важный момент, если вы не хотите, чтобы дело перешло в вышестоящие инстанции или получило огласку в СМИ.

Первое правило при составлении ответа – вежливость. Вы должны не только принести свои извинения, но и поблагодарить клиента за своевременный сигнал. Покажите, что вы истинный образец современного предпринимателя, для которого покупатель всегда прав. Станьте на сторону клиента, и предложите ему неплохую скидку для дальнейших покупок или другой бонус (это помимо выполнения его требований).

Образцы жалоб

Савенко Г.В. обратился в квалификационную коллегию судей Калужской области с жалобой от 16 февраля 2011 г. на этичное поведение судьи Малоярославецкого районного суда Собина Ю.Л. в процессе по заявлению прокурора района о признании несоответствующим закону и недействующим решения сельской думы МО СП «Деревня Шумятино» № 47 от 03.09.2010 года по вопросу предоставления разрешения на вид разрешенного использования земельного участка Кротовой Ю.А.
В своей жалобе Савенко Г.В. указал, что в процессе осуществления правосудия на заседаниях судья Собина Ю.Л., на мой взгляд, во-первых, вел себя крайне агрессивно, разговаривал на повышенных тонах, что порой переходило в грубость.
Во-вторых, судья Собина Ю.Л. по поводу и без повода неоднократно угрожал участникам процесса наложением штрафа или вызовом судебного пристава.
В-третьих, судья Собина Ю.Л. фактически мешал мне участвовать в процессе и задавать вопросы прокурору и представителю районной администрации, так что мне пришлось просто обратиться с ходатайством разрешить мне изложить свою позицию по заявлению прокурора, что, как это очевидно, могло иметь место только при ненормальном течении процесса.
В-четвертых, судья Собина Ю.Л. неоднократно запрещал мне в ходе процесса общаться с моим доверителем – Кротовой Ю.А., угрожал наложением штрафа или выдворением из зала судебных заседаний, что также выходит за рамки обычной процессуальной этики судьи.
Савенко Г.В. получил в ответ на свою жалобу письмо из квалификационной коллегии, в который вложен ответ от и.о. председателя Малоярославецкого районного суда Локтевой Е.В. До настоящего времени мной не получен ответ на жалобу из квалификационной коллегии.
Полагаю, что объяснения судьи Собина Ю.Л. и секретаря судебного заседания Чигур Л.В., приведенные в письме Локтевой Е.В., являются оскорблением участников процесса, ставят своей целью скрыть действительные обстоятельства, указанные в жалобе Савенко Г.В. В этой связи предлагаю для объективного и всестороннего изучения изложенных в жалобе фактов опросить на квалификационной коллегии лиц, участвовавших в судебном заседании:
Савенко Г.В., Кротову Ю.А. и Кротова А. (зарегистрированы по адресу:……., а также присутствовавшего на заседании в качестве наблюдателя депутата Сельской Думы Борисову Елену Николаевну (зарегистрирована по адресу: Калужская область, Малоярославецкий р-н, Трубицынский с/с, д. Панское). Все перечисленные лица готовы явиться одновременно для дачи сведений, позволивших бы получить полное представление об этике ведения судебных заседаний судьей Собина Ю.Л.

Приложение.
1. Копия письма из Малоярославецкого районного суда № 10133 от 22.12.2010 г., в адрес председателя квалификационной коллегии судей Калужской области М.П. Голубковой.
2. Копия протокола судебного заседания от 18.10.2010г. по делу № 2-1219/2010.
3. Копия протокола судебного заседания от 18.10.2010г. по делу № 2-1276/2010
4. Копия лицевой обложки дела № 2-1219/2010, с описью документов, находящихся в деле.
5. Копия справочного листа по делу 2-1219/2010.
6. Копия лицевой обложки дела № 2-1276/2010, с описью документов, находящихся в деле.
7. Копия справочного листа по делу 2-1276/2010.

Образцы ответов на жалобы клиентов в книге отзывов и предложений

Чтобы написать ответ на благодарность довольного клиента, достаточно поблагодарить его от лица заведения. Иногда книга отзывов используется при выдаче денежных премий, учитывается при выборе «сотрудника месяца» или других поощрительный кампаний.

1. Следует указать дату и время, когда было зафиксировано нарушение или неподобающее поведение сотрудника.
2. Стиль письма должен быть официально-деловым.
3. Желательно избегать грамматических ошибок, писать разборчиво и понятным языком, не использовать грубую лексику.
4. Запись должна чётко описывать сложившуюся ситуацию, быть достаточно ёмкой без ухода от темы.
5. Жалобу не стоит оставлять анонимно: следует указать свои контактные данные и имя.

Образец письма-ответа на жалобу

Клиент всегда прав! Это истина каждого уважающего себя и своих потребителей продавца. И не важно, что и в каком объеме Вы продаете – услуги, работы, товары, на дому, через интернет – не важно. Даже если Вы – владелец самой большой торговой сети или продаете эксклюзивные товары – клиент всегда прав.

• приветствие Вашего покупателя;
• Ваше видение сложившейся ситуации;
• действия, которые Вы предприняли (или планируете предпринять) для решения проблемы;
• действия, которые Вы предприняли (или планируете предпринять) для предотвращения возникновения таких проблем в будущем;
• Ваши предложения для урегулирования проблемы (возможно, дополнительные бонусы или скидки);
• контактную информацию Вашего представителя, с которым гражданин сможет связаться (например, для получения бонусной карты);
• другую необходимую информацию.

Жалоба на школу

– Проследить за санитарной составляющей школы, режимом работы, «добровольными пожертвованиями», некачественными услугами со стороны персонала поможет Роспотребнадзор. В случае возникновения конфликтных ситуаций с работниками школьной сферы, любой родитель может зайти на страничку в интернете этой Федеральной службы и оставить заявление о неправомерных действиях.

– Когда Департамент медлит с решением вопроса или вообще отказывается его рассматривать, пожаловаться на требование «пожертвований» в обязательном порядке, можно еще и в Министерство образования и науки в РФ, работники данной сферы рассматривают и другие вопросы. На сайте этого учреждения тоже есть форма связи обратного вида, для ответа на обращения граждан.

Как правильно ответить на жалобу

Если клиент ответил, что он до сих пор неудовлетворен, попросите сотрудника, обидевшего покупателя, принести письменные извинения. Если недовольство вызвал товар, вышлите клиенту подарочную карту или подарочный набор. Большинство рассерженных покупателей успокаиваются, получив такую компенсацию.

Предложите альтернативу неисправному товару или некачественной услуге, а также подарочную карту и извинения за принесенные неудобства, или убедите клиента, что такой инцидент больше не повторится. В противном случае заверьте, что против работника, действия которого привели к возникновению проблемы, буду применены определенные меры.