Образец ответа на жалобу

Образец ответа на жалобу

Предположим ситуацию. В интернет-кафе зашла женщина. Она просит помочь администратора отправить письмо, найти информацию и далее по списку на полчаса. Сотруднику приходится выйти из-за кассы и помочь даме. В результате «вместо спасибо» она берет книгу отзывов и «строчит» целую страницу негативной информации. Ей «нахамили, нагрубили, плохо обслужили» и т. д. Через неделю женщина приходит вновь, чтобы проверить, не исчезла ли ее запись, и снова оставляет негативный отзыв на полстраницы. Сотрудники в недоумении, владелец тоже. Что скажут проверяющие сотрудники Роспотребнадзора?

«Уважаемая (-ый) Ф.И.О., нам искренне жаль, что вы оказались в подобной ситуации. Мы на вашей стороне и искренне хотим вам помочь. Но ситуация такова, что мы не можем этого сделать с точки зрения законодательства. Наши действия будут нарушать следующие нормативно-правовые акты: (перечисляем). Примите наши искренние извинения. Надеемся увидеть в нашем магазине вас снова. Всего вам самого наилучшего! С уважением, администрация (название организации)».

Образец ответа на жалобу

Легко заявить после плохого обслуживания: «Я напишу на вас жалобу!» Но письменная жалоба не обойдется без затрат. Чтобы написать письмо, надо найти бумагу, ручку, конверт, марку или компьютер, а также собраться с мыслями. В зависимости от скорости письма это займет от 10 до 30 минут. Люди, склонные вдаваться в подробности, рассказывали нам, что часами сочиняли свои жалобы. Для этого приходится зайти на сайт, внести свои комментарии в соответствии с обязательным форматом. Оба автора этой книги оставляли жалобы на сайтах и сталкивались с необходимостью по нескольку раз отправлять их вследствие сигналов об ошибке. Проделав это многократно, вы начинаете чувствовать себя великим неудачником Чарли Брауном 1 .

Цифры впечатляют. Начиная с 2006 г. 88% американцев имели свои электронные почтовые ящики, а 147 млн пользовались ими каждый день 12 . В 2007 г. число абонентов электронной почты во всем мире достигло 1,2 млрд, то есть это приблизительно каждый шестой житель планеты. Ежедневно отправляется около 183 млрд электронных посланий, а авторы этой книги, как и многие читатели, получают 182 млрд из них в виде спама (или, по крайней мере, так их воспринимают).

Образцы ответов на жалобы клиентов в книге отзывов и предложений

1. Следует указать дату и время, когда было зафиксировано нарушение или неподобающее поведение сотрудника.
2. Стиль письма должен быть официально-деловым.
3. Желательно избегать грамматических ошибок, писать разборчиво и понятным языком, не использовать грубую лексику.
4. Запись должна чётко описывать сложившуюся ситуацию, быть достаточно ёмкой без ухода от темы.
5. Жалобу не стоит оставлять анонимно: следует указать свои контактные данные и имя.

«Благодарим Вас за обращение! Ситуация, которая произошла с Вами в нашем заведении 21.01.15 является для нас крайне неприятной, ведь мы всегда дорожили своими клиентами и предъявляли высокие требования к нашему персоналу. На основании жалобы было проведено служебное расследование, в результате которого факт неподобающего поведения со стороны Ивановой С. С. был доказан. На неё наложено дисциплинарное взыскание, и мы надеемся, что подобное больше не повторится. Приносим свои извинения за предоставленное неудобство, будем рады видеть вас вновь! С уважением, директор по персоналу Павлова М. М.».

Ответ на жалобу гражданина или клиента

Вы должны показать, что полностью поддерживаете заявителя, и готовы немедленно начать разбирательство, чтобы восстановить его нарушенные права. Это очень важный момент, если вы не хотите, чтобы дело перешло в вышестоящие инстанции или получило огласку в СМИ.

Подача жалоб и претензий – это неотъемлемая часть нашей жизни. Благодаря подобным рычагам воздействия мы можем отстоять свои права и интересы, возместить ущерб, или привлечь нарушителя к ответственности. Для различных организаций и предприятий это тоже полезно – можно увидеть недостатки, которые видны только клиентам, пресечь непрофессиональные действия некоторых сотрудников и улучшить работу всей организации.

Образец письма-ответа на жалобу

Как правило, требования к реакции на жалобу основываются на форме полученного обращения. То есть, если Вы получили запрос от покупателя через электронную почту, то и ответ, можете предоставить через электронную почту. Если же гражданин отправил Вам письменную претензию, то и Ваш ответ должен быть составлен в письменной форме.

Клиент всегда прав! Это истина каждого уважающего себя и своих потребителей продавца. И не важно, что и в каком объеме Вы продаете – услуги, работы, товары, на дому, через интернет – не важно. Даже если Вы – владелец самой большой торговой сети или продаете эксклюзивные товары – клиент всегда прав.

Ответы на формы обращений граждан

Если в тексте письма делается ссылка на иной документ, например договор, заключенный между организацией и гражданином, цитировать текст положений, на которых основывается решение, не следует, поскольку экземпляр документа имеется у каждой стороны по договору. В этом случае достаточно сослаться на соответствующий пункт документа. Например:

1. Наименование медорганизации – должно соответствовать учредительным документам;
2. Справочные данные об организации – почтовый адрес, номер телефона и другие сведения на усмотрение организации;
3. Дату подписания документа;
4. Полный список реквизитов, а также готовая для скачивания памятка доступна клиентам и пользователям по демодоступу в Системе Главный врач.

Образцы жалоб

Рассмотрев жалобу Савенко Г.В., проверив указанные в жалобе доводы о грубом нарушении судьей Собина Ю.Л. этики ведения процесса, сообщаю следующее.
Заявление прокурора в защиту интересов Российской Федерации о признании несоответствующим закону и недействующим решения Сельской Думы МО СП «Деревня Шумятино» Малоярославецкого района Калужской области об изменении целевого использования земельного участка Кротовой Ю.А. поступило в суд 18 ноября 2010 года и было назначено к рассмотрению 22 декабря 2010 года.
22 декабря 2010 года слушание дела было отложено на 31 января 2011 года в связи с отсутствием у представителей Сельской Думы МО СП «Деревня Шумятино» Малоярославецкого района Калужской области надлежаще оформленных полномочий.
31 января 2011 года по делу постановлено решение, иск прокурора удовлетворен.
Из объяснений судьи Собина Ю.Л. и секретаря судебного заседания Чигур Л.В. следует, что Кротова Ю.А. и ее представители Кротов А.Ю. и Савенко Г.В. неоднократно нарушали порядок в судебном заседании, в связи с чем председательствующий неоднократно делал им замечания, при этом грубости, нетактичности или излишней резкости судьей допущено не было.
Секретарь Илимасова М.В. находится на стационарном лечении в Малоярославецкой ЦРБ с 24 февраля 2011 года по настоящее время, в связи с чем получить от нее объяснение не представилось возможным.
Приложение: объяснение судьи Собина Ю.Л. и секретаря судебного заседания Чигур Л.В. в первый адрес.

Приложение.
1. Копия письма из Малоярославецкого районного суда № 10133 от 22.12.2010 г., в адрес председателя квалификационной коллегии судей Калужской области М.П. Голубковой.
2. Копия протокола судебного заседания от 18.10.2010г. по делу № 2-1219/2010.
3. Копия протокола судебного заседания от 18.10.2010г. по делу № 2-1276/2010
4. Копия лицевой обложки дела № 2-1219/2010, с описью документов, находящихся в деле.
5. Копия справочного листа по делу 2-1219/2010.
6. Копия лицевой обложки дела № 2-1276/2010, с описью документов, находящихся в деле.
7. Копия справочного листа по делу 2-1276/2010.

Образец ответа на жалобу

Мы предлагаем несколько полезных советов компаниям, которые хотели бы общаться со своими клиентами с помощью электронной почты.