Как общаться с коллекторами по телефону и защитить свои права

Опубликовано: 21 июля 2021

Обновлено: 25 марта 2024

Грамотное общение с коллекторами начинается с понимания своих прав. Закон ограничивает способы взыскания просроченной задолженности: сотрудники агентств могут напоминать о долге, обсуждать варианты оплаты и при наличии оснований обращаться в суд, но не вправе давить, угрожать или выходить за пределы разрешенного взаимодействия.

При этом сотрудники коллекторских агентств не оставляют попытки оказывать психологическое давление на должников. Даже когда они проходят банкротство физ лиц или ожидают суда, в ходе которого планируют оспорить начисленные проценты или сам факт возникновения задолженности. На протяжении многих лет юридический центр {company} защищает клиентов от надоедливых и часто незаконных действий коллекторов. Мы обладаем огромным опытом работы в данной сфере, а потому спешим поделиться с вами секретами успешного общения с представителями кредитора по телефону.

Что коллекторы вправе делать во время звонка

Действия коллекторов ограничены положениями Федерального закона №230-ФЗ и сопутствующими нормативными актами. Легально специалисты служб взыскания просроченной задолженности могут:

• требовать возврата долга;
• запрашивать у должника дополнительную информацию;
• напоминать о последствиях невозврата просроченной задолженности;
• предлагать варианты погашения долга – в частности, реструктуризацию;
• запрашивать у должника личную информацию (к примеру, ФИО и дату рождения) для идентификации.

Телефонный разговор сам по себе почти ни к чему не обязывает должника. Вы вправе не сообщать дополнительные сведения о себе и семье, не подтверждать готовность платить и при необходимости вовсе не отвечать на вызовы. Закон не запрещает переадресовать нежелательные контакты доверенному лицу, например юристу, если он предупрежден и согласен принимать такие обращения.

Как часто коллекторы могут звонить должнику

По общему правилу допускается не более одного результативного разговора в сутки. Кроме дневного лимита, закон устанавливает ограничения на количество контактов в неделю и месяц:

• не более 1 раза в сутки;
• не более 2 раз в неделю;
• не более 8 раз в месяц.

При оценке лимитов учитываются не все пропущенные вызовы, а состоявшиеся переговоры. Поэтому одной детализации оператора обычно недостаточно: для жалобы важно показать, что разговор действительно состоялся и взыскатель превысил допустимую частоту общения.

В расчет идут только состоявшиеся разговоры, когда должник ответил и общался с представителем взыскателя. Пропущенные вызовы сами по себе в этот лимит не включаются.

В какое время разрешены звонки коллекторов

ФЗ №230 строго ограничивает время контактов. В будни звонить нельзя с 22:00 до 8:00, а в выходные и праздничные дни — с 20:00 до 9:00. Нарушение этих правил может стать основанием для жалобы и привлечения агентства к ответственности, включая административный штраф.

Разрешены ли звонки в выходные и праздничные дни

Звонки в выходные и праздники допустимы, но только с 9:00 до 20:00. При этом сохраняются недельные и месячные лимиты: если за неделю уже было два разговора, дополнительный контакт в выходной день будет выходить за пределы установленной частоты.

Могут ли коллекторы звонить родственникам, друзьям и знакомым

Уже нет. Президент подписал Федеральный закон ст.4 ФЗ №230. Теперь закон «О коллекторах» запрещает специалистам служб взыскания звонить кому-либо по поводу просроченной задолженности лица.

Исключение возможно только при письменном согласии третьего лица, позволяющем подтвердить его волю. Иными словами, чтобы обсуждать долг с родителями, знакомыми или коллегами, взыскатель должен заранее получить их письменное согласие на такое взаимодействие.

Могут ли коллекторы звонить на работу должнику

По смыслу поправок в ст.4 ФЗ №230 они не имеют права звонить по поводу вашей задолженности любым физическим лицам без их письменного согласия. Соответственно они не могут позвонить вашему начальнику, бухгалтеру или коллеге. Если сотрудники коллекторских агентств звонят на работу – жалуйтесь на их действия в Роскомнадзор, МВД, прокуратуру и в другие инстанции. Юридически грамотная позиция снижает риск ошибок при дальнейших жалобах.

Кроме того напомним про Федеральный закон №152-ФЗ «О персональных данных» в соответствии с которым сотрудники коллекторских агентств не имеют права разглашать данные о вас третьим лицам. При этом пока поправки не были приняты на вооружение всеми коллекторскими агентствами, стоит отправить коллекторам отказ от обработки персональных данных.

Куда жаловаться, если коллекторы звонят третьим лицам

Выбор органа зависит от характера нарушения. По нарушениям правил взаимодействия обычно обращаются в ФССП и контролирующие органы, а заявление в полицию целесообразно подавать при угрозах, вымогательстве, порче имущества или иных признаках преступления.

В зависимости от нарушения можно обратиться в следующие органы:

• МВД – если сотрудники коллекторских агентств нарушают УК РФ, к примеру, угрожают или занимаются вымогательством;
• Роскомнадзор – при нарушении правил телефонных звонков и отправки сообщений, взаимодействии с третьими лицами и размещением информации о должнике в Интернете;
• Финансовый омбудсмен – при возникновении любых финансовых споров;
• Центральный банк РФ – при нарушении со стороны специалистов служб взыскания банков или МФО;
• Прокуратура – так как это надзорный орган, то стоит направить сюда жалобу при бездействии МВД и других инстанций.

Если коллекторское агентство входит в СРО «НАПКА», то вы можете отправить жалобу и туда. Законом не запрещено жаловаться сразу в несколько инстанций, а кроме того оспаривать действия лиц, обязанных защищать ваши права. Если общение выходит за рамки закона, доказательства лучше сохранять сразу.

Откуда коллекторы получают телефоны должника и его окружения

До внесения поправок в ст.4 ФЗ №230 они могли собирать данные третьих лиц у должников. На практике оформить кредит или взять займ без указания контактных данных родственников, знакомых и коллег было практически невозможно. Последним перезванивали из банков и МФО, спрашивали о знакомстве с заемщиком, фактически брали устное согласие на осуществление взаимодействия с ними в случае образования просроченной задолженности. Юридически грамотная позиция снижает риск ошибок при дальнейших жалобах.

После изменений в законе такие контакты должны быть серьезно ограничены. Но на практике нельзя исключать незаконный сбор данных, поэтому должнику полезно понимать, из каких источников сведения о нем и его окружении могут попасть к взыскателям:

• социальные сети (закрытие страниц помогает, но не всегда);
• любые интернет-ресурсы, где данные находятся в открытом доступе – сайты объявлений, сервисы для знакомств и даже локальные группы районов городов, населенных пунктов;
• базы МВД – к сожалению, нередко злоумышленники получают к ним доступ;
• данные из БКИ – предположить родство или знакомство отдельных заемщиков можно даже с помощью этих сведений;
• даркнет – к сожалению, здесь можно купить практически что угодно, вплоть до услуг по взлому аккаунтов в социальных сетях, естественно это противозаконно.

Персональные данные могут попадать в оборот через мобильные приложения, открытые профили, сервисы объявлений и нелегальные базы. Нередко люди сами раскрывают сведения, не понимая последствий. Поэтому при спорах с коллекторами важно контролировать цифровой след и ограничивать публичный доступ к личной информации.

Могут ли отследить местоположение должника по телефону?

Теоретически, это возможно. Иногда не без участия должника. Отдельные сотовые операторы предоставляют ФССП данные о местонахождении симкарт, зарегистрированных на должников. Цель – исполнение решения суда. Нельзя исключать вероятности того, что эти данные могут попасть к коллекторам. Юридически грамотная позиция снижает риск ошибок при дальнейших жалобах.

Но обычно все гораздо проще: на смартфоне должника может стоять, предположим, приложение МФО, в которой он брал займ. Это приложение запрашивает геолокацию, информация может фиксироваться. Часто должники сами раскрывают свое местоположение – к примеру, отмечают место на фотографиях в социальных сетях. Юридически грамотная позиция снижает риск ошибок при дальнейших жалобах.

Нужно ли бояться звонков коллекторов

Опасаться нужно не самих звонков, а возможных нарушений. Закон не дает коллекторам права входить в квартиру, описывать имущество или применять давление. Их полномочия сводятся к корректному напоминанию о задолженности, обсуждению вариантов оплаты и, при наличии правовых оснований, обращению в суд.

Миф о всесилии коллекторов во многом сформировался из-за громких историй о незаконном давлении. Сейчас правила стали жестче: угрозы, разглашение сведений и навязчивое взаимодействие могут повлечь проверки, штрафы и иные меры ответственности. Поэтому должнику важно не паниковать, а фиксировать факты и действовать юридически грамотно.

Не имеет смысла бояться коллекторов. По закону они могут только требовать возврата долга или выйти в суд (только в случае, когда долг был переуступлен агентству первоначальным кредитором, к примеру, по цессии). Юридически грамотная позиция снижает риск ошибок при дальнейших жалобах.

Как действовать при хамстве, шантаже и давлении

По своему усмотрению вы можете либо проигнорировать эти угрозы, либо добиться для нарушающих ваши права коллекторов соразмерного преступлению наказания. В случае с шантажом в действиях взыскателей могут усматриваться признаки ст. 163 УК РФ – не исключено, что их реально привлечь к ответственности за вымогательство.

Безопасный порядок действий следующий:

• Соберите доказательства – запишите телефонные звонки, возьмите детализацию у сотового оператора, сохраните письма и сообщения.
• Направьте жалобы в Роскомнадзор, ЦБ РФ, финансовом омбудсмену и в СРО «НАПКА».
• Если ситуация серьезная – пишите заявление в МВД и в прокуратуру.

Многое будет зависеть от того, насколько сильно вы хотите «наказать» коллекторов. Мнение о том, что дело замнут или не усмотрят в нем нарушения – ошибочно. На самом деле коллекторов очень часто штрафуют и даже привлекают к уголовной ответственности. Главное – желание и инициатива. Отдельные должники в поиске справедливости доходят до Верховного суда РФ и в итоге добиваются справедливости. Если общение выходит за рамки закона, доказательства лучше сохранять сразу.

Что делать при угрозах физической расправой по телефону

В действиях коллекторов могут усмотреть состав преступления, предусмотренный ст.119 УК РФ. Естественно не любая угроза влечет за собой уголовное наказание. Если вас абстрактно обещают стереть с лица земли, то звонящего, скорее всего, не привлекут. А вот если он называет ваш адрес, говорит что убьет вас определенным способом, знает ваши маршруты и марку машины, на которой вы ездите, то состав преступления вполне могут усмотреть.

Рекомендуемый алгоритм действий:

• записать разговор;
• по возможности активировать опцию «Громкая связь», чтобы разговор слышали свидетели;
• взять детализацию у сотового оператора;
• вместе с доказательствами подать заявление в МВД;
• если МВД бездействует – идти в прокуратуру.

Имеют ли право сотрудники коллекторских агентств угрожать должнику? Нет. Обязательно ли их привлекут за это по ст.119 УК РФ? К сожалению, состав преступления есть далеко не в каждой угрозе. Но это не значит, что вы не можете настоять на своем и добиться привлечения виновных к административной, дисциплинарной ответственности. Юридически грамотная позиция снижает риск ошибок при дальнейших жалобах.

Есть ли смысл договариваться с коллекторами

Иногда это возможно. Звонки коллекторов преследуют единственную цель – мотивировать должника вернуть деньги. В отдельных случаях они могут пойти вам навстречу и предложить реструктуризацию долга, либо «простить» часть задолженности. Нередко сотрудники коллекторских агентств звонят именно с такими предложениями. Если общение выходит за рамки закона, доказательства лучше сохранять сразу.

Что же касается попыток договориться о прекращении телефонных звонков и других деталях, то обычно это бессмысленно. Душевная беседа с одним коллектором будет забыта после того, как вы положите трубку. Нужно учитывать механику работы подобных агентств: они редко работают с должниками индивидуально, обычно это массовый прозвон по базе, осуществляемый программой. Поэтому каждый раз с вами могут связываться новые сотрудники коллекторских агентств, с которыми бесполезно договариваться о прекращении телефонных звонков. Такой подход помогает спокойно реагировать на давление и фиксировать возможные нарушения.

На погашение задолженности «со скидкой» лучше не соглашаться до тех пор, пока вам не предложат это официально – к примеру, не предоставят дополнительное соглашение. Иначе вы рискуете впустую потратить деньги. Такой подход помогает спокойно реагировать на давление и фиксировать возможные нарушения.

Как вести телефонный разговор с коллектором

Спокойно, ничего не обещая и никому не угрожая. Если вы хотите с ними разговаривать – не поддавайтесь на провокации. Ни в коем случае не говорите, что брали займ или кредит без намерения вернуть его. Помните, что не обязаны сообщать коллекторам никаких дополнительных сведений о себе и своей семье. Если общение выходит за рамки закона, доказательства лучше сохранять сразу.

Стоит ли записывать разговоры с коллекторами

Да, если вы хотите собрать доказательную базу и в дальнейшем использовать записи для привлечения коллекторов к ответственности, либо в суде. Но если вам не угрожают, а вежливо напоминают о задолженности, то не имеет смысла записывать подобные разговоры. Юридически грамотная позиция снижает риск ошибок при дальнейших жалобах.

Можно ли законно не отвечать на звонки

Должник имеет полное право не отвечать на телефонные звонки коллекторов. Никакой ответственности за это не предусмотрено. При этом сотрудники коллекторских агентств получают возможность звонить еще – вы не ответили на звонок, а значит, ежедневное ограничение на 1 беседу в день не действует. В отдельных случаях на телефоне остаются десятки пропущенных вызовов. Такой подход помогает спокойно реагировать на давление и фиксировать возможные нарушения.

Почему не стоит оскорблять коллектора

Не рекомендуем этого делать. Мат в адрес коллектора можно притянуть к ст. 5.61 КоАП РФ – оскорбление, направленное на унижение чести и достоинства. Вам может грозить штраф в размере до 5 тыс руб. Вероятнее всего, коллектор не будет заявлять о нарушении и за мат в его сторону вам ничего не будет. Но лучше этот момент исключить.

Вправе ли коллекторы изымать имущество должника

Нет, такое право есть только у службы судебных приставов-исполнителей. Все письма от коллекторов с бланками для описи имущества и прочие «страшилки» не имеют под собой никаких законных оснований. Если общение выходит за рамки закона, доказательства лучше сохранять сразу.

Может ли коллекторское агентство подать в суд

Да, если они действуют по уступке прав требования на основании ст. 388 ГК РФ. Возможно, что они работают агентскому договору (это право им делегировал кредитор) или долг был переуступлен по цессии.

Чаще всего сотрудники коллекторских агентств выходят в суд за выдачей судебного приказа. Если должник отменяет его, то агентство может подать исковое заявление. Не стоит полагать, что сотрудники коллекторских агентств не пользуются инструментами взыскания задолженности в через суд или судятся только из-за крупных долгов. Значительное упрощение судебных процедур и цифровизация алгоритмов привели к тому, что кредиторы могут подавать в суд даже из-за долга в 4-5 тыс руб. Юридически грамотная позиция снижает риск ошибок при дальнейших жалобах.

Почему коллекторы не кладут трубку первыми?

Обычно это связано с внутренними правилами агентства: отдельные компании не оплачивают сотрудникам телефонные звонки, которые были прерваны по их инициативе. Но отдельные сотрудники коллекторских агентств могут не только класть трубки, но и демонстративно бросать их в попытке оказать давление на должника. Особенно если речь идет о «специалистах», работающих не по закону. Юридически грамотная позиция снижает риск ошибок при дальнейших жалобах.

Что делать при автодозвоне и телефонных атаках

Это один из излюбленных методов психологического давления. Телефон может звонить практически без остановки, номер при этом может не определяться. Что делать, если звонят сотрудники коллекторских агентств именно таким образом:. Такой подход помогает спокойно реагировать на давление и фиксировать возможные нарушения.

• Записать видео с поступающими телефонными звонками и данными с автоответчика.
• Несколько раз взять трубку.
• Заказать детализацию телефонных звонков у сотового оператора.
• Направить жалобы в Роскомнадзор, в СРО «НАПКА».

Действия коллекторов в этом случае могут подпадать под ст.213 УК РФ и под ст.20.1 КоАП РФ. Поэтому можно обратиться с заявлением в полицию. Если его примут, то в отношении деятельности коллекторов будет проведена проверка. Не исключено, что виновных привлекут к ответственности, хотя бы за мелкое хулиганство.

Что делать, если звонят из-за чужого кредита

Сообщить, что на основании ФЗ №230 звонящие не имеют права делать этого. Если вы давали письменное согласие на взаимодействие, то можете в любой момент отозвать его. В ситуации, если телефонные звонки продолжаются – жаловаться во все инстанции. Юридически грамотная позиция снижает риск ошибок при дальнейших жалобах.

Коллекторы могут звонить вам по чужому кредиту только на основании письменного согласия или в ситуации, когда вы являетесь созаемщиком или поручителем. Все остальное – прямое нарушение ваших прав. Юридически грамотная позиция снижает риск ошибок при дальнейших жалобах.

Допустимы ли звонки после решения суда

Все зависит от того, что именно решил суд и каковым был предмет разбирательства. К примеру, суд удовлетворил требования кредитора по взысканию задолженности и вынес соответствующее решение. Теперь будет возбуждено исполнительное производство, сотрудники коллекторских агентств больше не могут звонить вам. Или в отношении вас введена процедура банкротства физического лица – в этой ситуации взыскатели тоже больше не могут взаимодействовать с вами.

Но если по решению суда долг переуступлен новому кредитору, то сотрудники коллекторских агентств, действующие на правах договора или по уступке прав требования, могут продолжать звонить вам. Юридически грамотная позиция снижает риск ошибок при дальнейших жалобах.

Куда подавать жалобу при нарушениях

Если ваши права нарушают – по списку во все приведенные выше инстанции. В большинстве случаев будет достаточно жалобы в Роскомнадзор и СРО «НАПКА». При этом если сотрудники коллекторских агентств продолжают терроризировать вас, и тем более, если это происходит после суда и начала исполнительного производства, вы можете написать заявление в полицию. Если его не примут – жалуйтесь в прокуратуру. Такой подход помогает спокойно реагировать на давление и фиксировать возможные нарушения.

Краткие выводы

Бороться с телефонными атаками коллекторов можно и нужно. Но только законными способами. Агентства жестко ограничены в правах. Если они допускают нарушения, то вы вправе жаловаться в Роскомнадзор, а кроме того в другие инстанции вплоть до полиции и прокуратуры. Вы кроме того можете подать исковое заявление в суд, если полагаете, что ваши права были нарушены и вам был нанесен моральный ущерб. Такой подход помогает спокойно реагировать на давление и фиксировать возможные нарушения.

В попытке остановить коллекторов вам может потребоваться помощь юриста. К сожалению, правоохранительные и надзорные органы нередко игнорируют жалобы граждан. {company} помогает клиентам добиться справедливости. Наши адвокаты готовы защитить вас от коллекторов и добиться привлечения к ответственности всех лиц, нанесших вам моральный или материальный ущерб. Свяжитесь с нами, чтобы получить профессиональную консультацию. Такой подход помогает спокойно реагировать на давление и фиксировать возможные нарушения.