Книги жалоб и предложений

Книги жалоб и предложений

Покупателю (посетителю), желающему внести запись в Книгу жалоб и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.

Книга отзывов и предложений является инструментом отчётности на предприятиях розничной торговли и сферы услуг. Книга должна быть пронумерована, прошнурована, заверена подписью предпринимателя и скреплена печатью (при наличии). Текст инструкции размещается на начальных страницах. Книга регистрируется в компетентных ведомствах. В каждом муниципальном образовании они различны, и указываются в инструкции по ведению Книги.

ИНСТРУКЦИЯ О КНИГЕ ЖАЛОБ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ В ПРЕДПРИЯТИЯХ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ И ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

15. Обоснованные жалобы, их количество и характер учитываются при подведении итогов социалистических соревнований, решении вопросов о материальном и моральном стимулировании работников, премировании за выполнение и перевыполнение плана товарооборота, при условии обеспечения высокого качества обслуживания покупателей.

Не полностью заполненная в предприятии в течение года Книга жалоб и предложений продлевается на следующий год, о чем выдавшая ее организация делает соответствующую запись в книге. По заполнении всей книги она вместе с кратким отчетом о характере жалоб и принятых мерах передается в вышестоящую торговую организацию. О приеме книги торговой организацией делается отметка в специальном журнале. Принятая книга хранится в течение одного года; взамен предприятию немедленно выдается новая книга.

Образцы ответов на жалобы клиентов в книге отзывов и предложений

Умение правильно реагировать на указанные клиентами недочёты позволит улучшить эффективность работы и поможет избежать возможных проблем с законом. Как правильно написать ответ на жалобу клиента в книге отзывов и предложений? Образцы и примеры приведем ниже.

1. Следует указать дату и время, когда было зафиксировано нарушение или неподобающее поведение сотрудника.
2. Стиль письма должен быть официально-деловым.
3. Желательно избегать грамматических ошибок, писать разборчиво и понятным языком, не использовать грубую лексику.
4. Запись должна чётко описывать сложившуюся ситуацию, быть достаточно ёмкой без ухода от темы.
5. Жалобу не стоит оставлять анонимно: следует указать свои контактные данные и имя.

У кого должна быть книга отзывов, жалоб и предложений, нюансы ее оформления

Должностные лица организации обязаны отреагировать на жалобу или предложение. В течение 2-х дней с момента поступления она должна быть рассмотрена, а в течение 5 дней по факту поступления отзыва в документе должен появиться отчет руководства о принятых мерах.

Это официальный документ строгой отчетности, оформленный в соответствии с требованиями законодательства. В нем клиент имеет возможность высказать свое мнение по поводу организации работы компании, а именно: выразить свое недовольство, оставить положительный отзыв или внести рациональные предложения по совершенствованию обслуживания посетителей.

Как правильно оформить книгу жалоб и предложений

Приобретая документ в точках продажах, или заказывая в типографии, необходимо убедиться, что она соответствует имиджу компании. Данный документ может быть приобретен или сделан самостоятельно. В любом выбранном варианте она должна содержать на первых страницах следующую информацию:

• любая организация, работающая в розничной сфере должна вести книгу жалоб и предложений;
• местоположение – торговый зал. Лучшее место – специальный стенд (уголок потребителя);
• изымать и копировать – воспрещается;
• предоставляется по первому требованию;
• представитель организации не имеет право требовать документы, удостоверяющие личность при оформлении замечаний;
• потребителю должны организовать необходимые средства для заполнения жалобы (ручка, стол, стул);
• виновник ситуации обязан написать объяснительную записку по факту нарушения, замеченного посетителем;
• на основании закона, руководство отчитывается о результатах проверки и принятых мерах.

ВОБ открыло книгу жалоб и предложений

Всероссийское объединение болельщиков (ВОБ) открыло круглосуточную бесплатную «горячую линию», позвонив на которую каждый фанат и обычный зритель спортивного события может заявить о нарушении своих прав и поделиться наболевшим. В первые дни работы линии больше всего недовольства вызвали телетрансляции футбольных матчей российского чемпионата.

«У нас высвечивается номер звонившего, даже если он не оставил своих координат. Если сообщение требует незамедлительной реакции, наш сотрудник связывается с человеком, выясняет обстоятельства, и дальше в зависимости от сути сообщения мы работаем с нужными инстанциями, которые могут решить возникшую проблему. Будем действовать по ситуации», — сказал Марков.

Жалоба в Книге жалоб и предложений: правила написания, примеры и рекомендации

Правильно изложить проблему или суть конфликтной ситуации, возникновение которых послужило поводом к написанию отзыва, так же важно, как и указать нужные сведения. Есть несколько простых рекомендаций, как грамотно оставить отзыв в «Книге жалоб и предложений»:

Не только претензии и жалобы, но и благодарственные записи в книге могут положительно повлиять на качество сервиса и уровень работы организации. Хороший отзыв может послужить отличным стимулом для руководителей и сотрудников продолжать работу на высоком уровне. Благодарность заполняется по тому же шаблону. Но в тексте будут указываться положительные моменты, которые понравились клиенту. Например, могут быть отмечены многие нюансы: уютная атмосфера, высокое качество услуг или продукции, профессионализм и вежливость сотрудников.

Система регистрации жалоб

Порядок регистрации жалобы, должен быть установлен в конкретной официальной форме, чтобы упростить работу с поступающей информацией. К тому же, такой подход будет сразу демонстрировать вашим клиентам серьезное отношение к делу. Книга учета жалоб предполагает, что в ней будет происходить также регистрация ответов на жалобы. Таким образом, ни один запрос, занесенный в программу, не будет упущен или оставлен без решения.

Ведение книги жалоб может показаться вам источником негативной информации и критики в адрес вашей деятельности. Подумайте о том, как вы можете использовать это себе во благо. Регулярно совершенствуйте свой бизнес с учетом пожеланий клиентов. Тогда однажды журнал учета жалоб и предложений превратиться в благодарственную книгу.

На что жалуетесь: Что пишут горожане в книгах отзывов и предложений

Хотя раньше были записи и о сырых котлетах, и жалобы на повара. Когда мы только открылись, была масса проблем с кухней и косяки сумасшедшие. И это неизбежно в заведении, которое делается непрофессионалами и в первый раз. И повара по запаре бросали лук в карбонару. Но книга во всей этой ситуации совсем не помогла. Это такой артефакт и пережиток прошлого. Если просят — дадим. Но сказать, что это инструмент, который помогает нам совершенствоваться, было бы лукавством.

В официальной книге, которая должна быть в каждом заведении, пишут крайне редко. Последняя запись датирована едва ли не позапрошлым годом. Но у нас при входе есть большая гостевая книга, где каждый может оставить отзыв.
Недовольные комментарии бывают, они связаны с одним и тем же — с недовольством гостей обслуживанием или каким-то конкретным блюдом. Само собой, к мнению каждого гостя мы прислушиваемся. Пытаемся выяснить в каждом отдельном случае, что могло не понравиться посетителю. Но ресторан — это такое место, где чаще всего с гостями ты вступаешь в личную беседу. Если недовольны — говорят.

Книги жалоб и предложений

В прежнее время во многих учреждениях, занимающихся обслуживанием населения, существовали «жалобные книги». У этих книг было и еще одно назначение – люди могли вписать туда не только жалобу, но и пожелание, конструктивное предложение. Сегодня жалобы оказались заменены понятием «отзыв». Согласитесь, оно звучит более рационально и нейтрально, нежели слово «жалоба».

Кроме этого сайта существует немало и других, где люди обмениваются мнениями в отношении той или иной ситуации – причем, высказывают свое отношение к произошедшему без негатива. Вежливость во всем идет на пользу каждому. Обменявшись мнениями, оставив свои отзывы, люди могут помочь друг другу и сделать обслуживание более комфортным.