Как ответить на жалобу

Ответ на претензию

Даже если с точки зрения адресата, претензия не имеет под собой никаких оснований, ответить на нее необходимо, поскольку таким образом можно показать свое неравнодушие к высказанной проблеме, а также желание сохранить хорошие отношения и продолжать дальнейшее сотрудничество.

Между организациями довольно часто случаются разногласия и конфликты. Многие предпочитают выражать свое недовольство и требования в письменном виде, отправляя партнерам по бизнесу, клиентам или подрядчикам претензии. Иногда претензионным порядок разрешения спорных ситуаций прописывается даже в договорах, но и без этого каждая организация имеет право им воспользоваться.

Ответ на жалобу родителей в школе

• В ходе служебного расследования установлена обоснованность претензий к педагогу, и директор в отношении учителя вынес соответствующее наказание (поставлено на вид, выговор, лишение стимулирующей выплаты и т.п.)/ Тогда в ответе необходимо указать предпринятые шаги;
• При необоснованности претензий, директор вправе отказать в требованиях в отношении к педагогу. Защита учителя от жалобы родителей должна быть четко аргументированной;
• Если решение проблемы вне рамок компетенции администрации школы, письменное обращение для расследования передается в полицию, прокуратуру или другую инстанцию. В таком случае директор обязан направить в их адрес уведомление о переадресации документа.

• На регистрацию поступившего заявления законом отводится 3 дня;
• Если решение проблемы за рамками компетенции администрации, то жалоба направляется в другую инстанцию. На переадресацию законом отведено 7 дней;
• Служебное расследование с подготовкой ответа по фактам, изложенным в претензии должно согласно нормам закона уложиться в 30 дней.

Как правильно написать письменный ответ на жалобы покупателей

На ваше требование/заявление от 13.09.5014 г. по поводу возмещения денежных средств за купленный у нас 12.09.2014 года телевизор «Восход-2000» отвечаем: по итогам проведённой экспертизы выяснилось, что брак в работе телевизора был заводским. В связи с чем наш магазин готов выплатить вам потраченную на него сумму в течение пяти дней. Кроме того, в качестве компенсации за приложенные вами усилия предлагаем вам 5-типроцентную скидку на любой товар нашего магазина, действующую до конца этого года.

Но если покупатель оставил-таки в жалобной книге свою претензию, руководящее звено магазина в течение двух дней на обороте этой страницы обязано ответить, какие были приняты меры по устранению указанных недостатков. А если в жалобе указаны адрес или телефон – в течение пяти дней подтвердить ответ ещё и звонком,письмом.

Как отвечать на жалобы потребителей правильно

Письменные ответы на письменные обращения должны быть обоснованными, мотивированными (при необходимости — со ссылками на нормы актов законодательства), содержать конкретные формулировки, опровергающие или подтверждающие доводы заявителей. В письменных ответах на жалобы в отношении действий (бездействия) сотрудников либо организаций должны содержаться анализ и оценка указанных действий (бездействия), информация о принятых мерах в случае признания жалоб обоснованными.

Стоит отметить, что в сравнении с ранее действующим Законом об обращениях граждан и юридических лиц, в настоящей версии отправлять письменное уведомление гражданину о том, что срок рассмотрения обращения продлен с 15 до 30 дней, не нужно. Данное уведомление необходимо отправлять лишь в случае превышения срока в 30 дней, если для решения вопросов из обращения вам необходимо дополнительное время (но не более месяца) на выполнение работ или оказание услуг.

Как правильно ответить на жалобу

Если клиент ответил, что он до сих пор неудовлетворен, попросите сотрудника, обидевшего покупателя, принести письменные извинения. Если недовольство вызвал товар, вышлите клиенту подарочную карту или подарочный набор. Большинство рассерженных покупателей успокаиваются, получив такую компенсацию.

Предложите альтернативу неисправному товару или некачественной услуге, а также подарочную карту и извинения за принесенные неудобства, или убедите клиента, что такой инцидент больше не повторится. В противном случае заверьте, что против работника, действия которого привели к возникновению проблемы, буду применены определенные меры.

Жалоба клиента

• клиент вышел из себя; написание жалобы требует конкретных усилий; многие утверждают, что напишут претензию, но большинство не выполняет сказанного;
• покупатель остался неудовлетворенным результатами переговоров в устной форме. Часто жалоба поступает тогда, когда другие способы решить ситуацию испробованы и не принесли ничего хорошего;
• потребитель заинтересован в завязывании переписки с соответствующей компанией, чтобы в дальнейшем иметь возможность получить документальное свидетельство, необходимое для передачи претензии в судебные инстанции;
• при серьезных ситуациях, когда потребитель намерен обратиться в суд, ему необходимо предоставить конкретные документальные доказательства того, что он предоставил возможность компании среагировать на поданную жалобу;

Поэтому при составлении ответов на жалобы клиентов необходимо акцентировать свое внимание и на эмоциональном аспекте, ведь, по сути, вести борьбу нужно не конкретно с каким-то сотрудником, а в целом с проблемой продаж некачественного товара или неправильного обслуживания клиентов.

Отвечаем на жалобу покупателя в книге замечаний и предложений

Иногда для ответа необходимо совершить определенные действия (выполнить работы, оказать услуги), получить информацию из иностранного государства в сроки, превышающие месячный срок. В таком случае покупателю не позднее одного месяца со дня, следующего за днем внесения записи в книгу, направляется письменное уведомление о причинах превышения месячного срока и сроках совершения таких действий (выполнения работ, оказания услуг) или сроках рассмотрения .

Срок рассмотрения обращений, исчисляемый месяцами, истекает в соответствующее число последнего месяца данного срока. Если окончание срока, исчисляемого месяцами, приходится на месяц, в котором нет соответствующего числа, – срок рассмотрения обращений истекает в последний день этого месяца. Если последний день срока рассмотрения обращений приходится на нерабочий день – днем истечения срока считается первый следующий за ним рабочий день .

Ответ на претензию: два сценария

Необоснованная претензия незаслуженно обвиняет в чем-то или же обвиняет недостаточно аргументированно. Если поступает необоснованная претензия, необходимо в деловом письме сообщить, что Вы не виноваты и отстоять свои интересы. При этом желательно еще сохранить деловые отношения и с адресатом.

Возможно, что причиной недокомплектации заказа стали «человеческий фактор» или неопытность стажировщика, который собирал Ваш заказ. Уверяем, что в истинных причинах мы обязательно разберемся и примем соответствующие меры для предотвращения аналогичных случаев в будущем.

Как ответить на жалобу

Ситуация 1
«У меня интернет-кафе в центре города. Фактически своим клиентам мы продаем только услугу доступа в интернет. Если им требуется помощь, то, как правило, она заключается в устранении каких-то технических мелочей (например, «залипла» мышка или забарахлил системный блок). А недавно приходит к нам «милейшая» дама, оплачивает услугу, садится за компьютер и начинается… «Помогите набрать адрес сайта, найдите мне информацию, отправьте письмо, спасите…» Девушка-администратор встает из-за кассы, идет к этой женщине, минут 15 вежливо ей все объясняет и пытается помочь. Итог: женщина делает запись в книге замечаний и предложений на две страницы о том, что ей нахамили, оказали неквалифицированную помощь, она потеряла время и деньги и т.д. А намедни пришла проверить, написали ли ей ответ, и накатала еще полстраницы…»
Комментарий
Таких любителей «покачать» права и самоутвердиться за счет обслуживающего персонала бояться не стоит, но на подобные жалобы надо обязательно отвечать. В качестве ответа в графе «Сведения о результатах рассмотрения замечания и (или) предложения…» книги можно, например, записать: «По существу замечания проведена беседа с администратором, даны указания впредь внимательнее относиться к пожеланиям клиента. ФИО и подпись ответственного за ведение книги, дата».
Однако ни в Декрете № 2, ни в Положении № 285 не сказано, как быть, если жалоба появляется повторно или клиент не удовлетворен ответом. В такой ситуации (если жалоба не содержит новых доводов и вновь открывшихся обстоятельств) в графе «Сведения о результатах рассмотрения замечания и (или) предложения…» можно записать: «Замечание повторное, не содержит дополнительных сведений и рассмотрению не подлежит. Результаты рассмотрения предыдущего замечания изложены в книге, порядковый номер такой-то». Гражданину может быть дан аналогичный письменный ответ, номер и дата которого указываются в графе «Отметка о направлении ответа гражданину».

Ситуация 2
«У меня швейное ателье по изготовлению женской одежды. Одна из клиенток заказала зимнее пальто. В процессе изготовления и во время примерок все было в порядке, заказчица была просто в восторге. Но, получив готовое изделие, женщина заявила, что пальто вышло совсем не модным (в то время как шилось оно по модели, представленной заказчицей), что я только испортила ткань, написала жалобу в книгу и потребовала вернуть ей деньги».
Комментарий
К сожалению, подобные жалобы в сфере услуг нередки. Если вам не удалось полюбовно договориться с заказчицей и вы не заинтересованы в ней как в постоянном клиенте, на подобную жалобу всегда можно ответить отказом с объяснением причин.
Запись об отказе вносится в графу «Сведения о результатах рассмотрения замечания и (или) предложения…» и обязательно дублируется в письме автору замечания (согласно подпункту 2.5.5 Декрета № 2 и пункту 17 Положения № 285 письменное уведомление граждан в случае отказа обязательно).
Обратите внимание, что письменно дается только отрицательный ответ клиенту (если жалоба обоснована, ответ клиенту не направляется, а в книге делается только запись о реагировании). Формулировка отказа может быть такой: «По существу замечания комиссией проведена проверка. Изложенные факты не соответствуют действительности». А в графе книги «Отметка о направлении ответа гражданину» указываются регистрационный номер и дата отправленного ответа, например: «Направлен ответ. Исх. № 2/9 от 01.10.2009».
Кстати, если жалобщик пожелал остаться анонимным, то согласно подпункту 2.5.5 Декрета № 2 письменный ответ не направляется, а в книгу вносится только отметка о причинах отказа в удовлетворении замечания или предложения: «Отказано в удовлетворении замечания в связи с отсутствием в записи № 5 книги адреса места жительства и работы гражданина. ФИО, подпись, дата».
Отрицательный ответ должен быть выслан клиенту в 15-дневный срок с момента появления в книге жалобы (подпункт 2.5.3 Декрета № 2). Копия такого ответа должна храниться вместе с книгой (пункт 17 Положения № 285). Если жалоба требует специальной проверки или получения дополнительной информации, этот срок может быть продлен еще максимум на 15 дней, о чем письменно уведомляется жалобщик и не позднее чем на 15-й день после появления в книге жалобы или замечания делается запись в уже упомянутой графе: «В связи с необходимостью проверки срок исполнения продлен до (указывается, до которой даты). ФИО, подпись, дата».

Признание жалобы необоснованной

Например, если пациент остался недоволен качеством оказанных ему услуг, он вправе направить жалобу на имя главного врача поликлиники, указав в ней суть проблемы, ФИО и должность специалиста, нарушившего его права. После получения претензии на сотрудника его руководство должно получить от него письменную объяснительную.

• соблюдать вежливость по отношению к заявителю;
• начать письмо с обращения к адресату, указав персональные данные автора ответа;
• обосновать причины отказа в удовлетворении его требований, ссылаясь на нормативно-правовую базу;
• отметить ответственность за распространение недостоверной информации (при необходимости);
• указать дату обращения и личную подпись автора письма.